康拉德·希尔顿曾经明确地指出：只要每年有十分之一的老顾客回头，那么生意就能稳定不衰。这个观点强烈展示了顾客忠诚度的巨大价值。那么，什么是顾客忠诚度呢？它其实是消费者对过去满足自己需求的消费体验的再次购买意愿和行为。当消费者对某一产品或服务产生忠诚度，他们会在未来依然信赖该产品，并甘愿为此产品或服务进行义务推广。 建立完善的客户信息库是非常重要的。酒店业，作为典型的服务行业，每天接待众多的客人，留住那些具有高消费能力的老顾客就是保障经营稳定的关键。这个特性让酒店业在实施客户关系管理时有别于其他行业，我们更注重提供优质的服务，而非过度依赖市场营销。 优秀的客户服务联系是建立在深入了解客户的基础上的。身处一线的我们，借助客户信息库的资料，可以让客户感受到被尊重和重视。对于酒店的经营者来说，整体的、全面的了解顾客能帮助他们做出更好的决策。因此，酒店需要从各种渠道收集并更新客户数据，以打造完善的客户信息库。 正确处理顾客投诉，善于提升顾客体验也是关键。一次不良的体验可能会扩散给26个人，反之，如果投诉得到满意快捷地处理，95％的投诉者会转变成忠实的回头客。因此，比起那些没有投诉的客人，投诉过的客人更容易成为忠诚顾客。