开网店掌握客服基本用语

2010-11-25|HiShop|阅读量：

导读：开网店的网商都清楚，如果说整个网站是跟买家直接打招呼的第一步，客服人员就是直接接触买家的第二步了，同属一个网店的门脸。好的客服能帮助网店生意蒸蒸日上，而不负责的客服也能让眼前的客户跑掉。如果与客户做沟通就成了至关重要的一门学问。其中一些最基础的网店客服基本用语是需要掌握的。 1. 少用你字，多使用您或者咱们这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2. 常用规范用语。多说请，这是一个非常重要的礼貌用语。欢迎光临、认识您很高兴、希...

开网店的网商都清楚，如果说整个网站是跟买家直接“打招呼”的第一步，客服人员就是直接接触买家的第二步了，同属一个网店的“门脸”。好的客服能帮助网店生意蒸蒸日上，而不负责的客服也能让眼前的客户跑掉。如果与客户做沟通就成了至关重要的一门学问。其中一些最基础的网店客服基本用语是需要掌握的。

1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语。多说“请”，这是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝”、 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、这不是我应该做的、我不可以等。这些让客户听了很不舒服的话语，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有我不能、我不知道。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮您做什么”，如果不知道的情况下：“您好，非常抱歉，这个问题属于xx问题，技术方面的问题还真不太了解，不过我可以帮您电话咨询查一下”。这样就避开了跟客户说不知道，不能回答等问题，客户也会理解。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。另外，在客户服务中，如不能满足客户的要求时，要告诉他原因。